Problem management is het proces dat het snelst verstoft wanneer de waan van de dag regeert. Zonder duidelijke trigger en eigenaar blijven dezelfde incidenten terugkomen, terwijl iedereen brandjes blijft blussen.
Wat ServiceNow problem management oplost
ServiceNow problem management zoekt de onderliggende oorzaak achter herhaalde of zware incidenten en legt vast wat de blijvende oplossing is. Waar incident gericht is op zo snel mogelijk herstellen, is problem gericht op voorkomen dat het opnieuw gebeurt. Die twee processen versterken elkaar zodra ze goed aan elkaar gekoppeld zijn in het platform. Zonder problem management blijft uw team dezelfde storing keer op keer oplossen, wat capaciteit opslokt en het vertrouwen in de dienstverlening ondermijnt. Met een werkend proces ziet u welke oorzaken de meeste last veroorzaken en pakt u die gericht aan.
Hoe onze specialisten ServiceNow problem management inrichten
Onze specialisten bepalen samen met u wanneer een probleem ontstaat: uit een reeks gelijksoortige incidenten, na een major incident of op basis van een trend in de rapportage. Wij richten de koppeling met incident zo in dat een agent met één handeling een probleem aanmaakt, met de gerelateerde meldingen er direct aan gekoppeld. Voor de oorzaakanalyse leggen wij een werkwijze vast die past bij de impact, van een korte vijf keer waarom tot een formele analyse bij grote verstoringen.
Waarom ServiceNow problem management om opvolging vraagt
Een oorzaak vinden heeft alleen waarde als er iets mee gebeurt. Daarom bouwen wij de brug naar change, zodat een structurele oplossing als wijziging wordt doorgevoerd en niet blijft hangen als goed voornemen. Bekende fouten leggen wij vast in een known error database, met een tijdelijke workaround die uw agents meteen kunnen toepassen bij een volgende melding.
Wat ServiceNow problem management u oplevert
U ziet het aantal terugkerende incidenten dalen, kortere hersteltijden door beschikbare workarounds en een dossier dat laat zien welke oorzaken zijn weggenomen. Uw agents hoeven het wiel niet opnieuw uit te vinden bij een bekende storing, want de workaround ligt klaar in het systeem. Dat maakt de waarde van het proces zichtbaar, wat helpt om de capaciteit ervoor te blijven vrijmaken. Op termijn wordt uw dienstverlening stabieler omdat de echte oorzaken verdwijnen in plaats van steeds opnieuw op te duiken.
Wilt u ServiceNow problem management dat verder komt dan registreren, beschrijf dan uw situatie via het formulier hieronder. Onze specialisten helpen u de eerste probleemdossiers op gang te brengen.
Verwant: Freelance ServiceNow consultant inhuren en BMC Remedy naar ServiceNow migreren.