Knowledge management belooft veel en stelt vaak teleur, omdat een kennisbank verstoft zodra niemand eigenaar is van de inhoud. Een verouderd artikel dat bovenaan het zoekresultaat staat richt meer schade aan dan een lege bank.
Wat ServiceNow knowledge management oplost
ServiceNow knowledge management brengt uw oplossingen, procedures en veelgestelde vragen bij elkaar op een plek waar zowel agents als eindgebruikers ze vinden. Een agent lost een melding sneller op met een beproefd antwoord bij de hand, en een eindgebruiker helpt zichzelf via het portaal voordat hij een ticket aanmaakt. Zo daalt de werkdruk zonder dat de kwaliteit van de antwoorden inlevert. Kennis die nu in hoofden van individuele collega's zit komt beschikbaar voor het hele team, wat het verschil maakt zodra iemand met vakantie of uit dienst is. Een goed gevulde kennisbank maakt uw dienstverlening minder afhankelijk van toevallige beschikbaarheid.
Hoe onze specialisten ServiceNow knowledge management inrichten
Onze specialisten scheiden kennis voor verschillende doelgroepen in aparte kennisbanken, elk met een eigen eigenaar en eigen zichtbaarheid. Wij richten een levenscyclus in van concept naar publicatie naar herziening, met vaste momenten waarop een artikel opnieuw tegen het licht wordt gehouden. Zo blijft de inhoud van uw ServiceNow knowledge management meegroeien met de werkelijkheid in plaats van achterop te raken.
Hoe ServiceNow knowledge management vindbaar blijft
Kennis die niemand vindt bestaat in de praktijk niet. Daarom besteden wij aandacht aan zoektermen, categorisering en de koppeling tussen artikelen en de meldingen waarvoor ze bedoeld zijn. Een feedbackknop onder elk artikel laat gebruikers aangeven of het antwoord klopte, waarmee u ziet welke stukken bijgewerkt of geschrapt moeten worden.
Wat ServiceNow knowledge management u oplevert
U krijgt kortere oplostijden voor agents, meer meldingen die eindgebruikers zelf afvangen en een kennisbank die zichzelf schoon houdt doordat verouderde artikelen zichtbaar worden. Nieuwe medewerkers vinden sneller hun weg omdat de kennis vastligt in plaats van rond te zwerven in losse documenten en mailboxen. Die zelfredzaamheid werkt door in uw self service portaal, waar goede kennis het aantal onnodige tickets merkbaar terugdringt. Zo betaalt het onderhoud aan uw kennisbank zich terug in rustigere wachtrijen en tevredener gebruikers.
Wilt u ServiceNow knowledge management dat blijft leven, beschrijf dan uw situatie via het formulier hieronder. Onze specialisten helpen u de eerste kennisbanken goed neer te zetten.
Verwant: Freelance ServiceNow consultant inhuren en ServiceNow self-service portal inrichten.