Klachten komen binnen via een formulier op de website, via info@, via accountmanagers en via de servicedesk. In de meeste organisaties leven die vier kanalen in vier silo's, met als resultaat dat dezelfde klant zijn verhaal driemaal vertelt en niemand het patroon ziet. Power Apps brengt het bij elkaar, gekoppeld aan uw klantbeheer in Dynamics 365 of Salesforce.

Een klacht heeft een levenscyclus

Ontvangen, geregistreerd, in behandeling, afgehandeld, geevalueerd. Een goede klachtenmodule houdt elk van die statussen vast met datum, behandelaar en notitie. Power Apps bouwt dit als modeldriven app, zodat de afhandelaar een vertrouwd CRM-achtig scherm krijgt. De klant ontvangt automatisch ontvangstbevestiging binnen 24 uur, een verplichting onder veel branchecodes.

Prioritering en escalatie

Niet elke klacht is gelijk. Een verkeerde factuur is irritant, een datalek is direct meldplichtig. Een eenvoudig prioriteringsschema op impact en urgentie, met een Power Automate flow die bij prioriteit 1 binnen vijftien minuten de directie informeert. Klachten die langer dan tien werkdagen open staan worden automatisch geescaleerd naar een teamleider.

NIMA-richtlijn en klantgerichtheid

De NIMA-richtlijn voor klantgerichte organisaties stelt dat klachten gemeten en geanalyseerd worden, niet alleen afgehandeld. Een dashboard in Power BI op de klachtendata laat zien welk product, welke vestiging of welke afdeling structureel problemen geeft. Zonder dat dashboard blijven klachten incidenten in plaats van signalen.

AVG en bewaartermijn

Klachten bevatten vrijwel altijd persoonsgegevens en soms bijzondere gegevens, zeker bij zorg en financieel advies. Bewaartermijn meestal twee jaar na afhandeling, langer als er een juridische procedure aan vastzit. Logging van wie de klacht heeft ingezien staat aan in Dataverse audit.

Koppeling met klantbeheer

De klacht hoort aan een account en een contact. Vanuit Dynamics 365 ziet de accountmanager direct dat zijn klant een open klacht heeft, voordat hij de quote voor verlenging opstelt. Salesforce koppelt via de Dataverse-connector of via een middleware. Voor MKB zonder CRM kan de klachtenmodule zelf de basis-klantgegevens vasthouden.

Verwant: Freelance Power Platform consultant, Freelance business consultant.