Klantcontactcentra, KCC's bij gemeenten en service desks bij verzekeraars werken nog vaak met gedeelde mailboxen waar elke medewerker zelf kiest wat hij oppakt. Het resultaat is dubbel werk, vergeten mails en geen sturing op doorlooptijd. Power Automate met AI Builder of Azure OpenAI brengt structuur in de inbox zonder dat u een nieuwe applicatie hoeft uit te rollen.
Classificeren op basis van inhoud, niet op afzender
Een mail naar info@gemeente.nl kan over een paspoort, een melding openbare ruimte of een bezwaar gaan. AI Builder of een Azure OpenAI-prompt leest de mail, kiest een categorie en bepaalt de prioriteit. De training gebeurt op uw eigen historische mails, niet op een generiek model, dus de classificatie past bij uw klantenkring.
Routeren naar de juiste persoon of het juiste team
Op basis van de categorie zet Power Automate de mail in de juiste teamgedeelde mailbox of opent een ticket in TopDesk, ServiceNow of Atlassian Jira Service Management. Een melding openbare ruimte wordt direct een melding in BMS, een paspoortverlenging een afspraak in iBurgerzaken. De mensen aan de balie krijgen werk dat al gerubriceerd is.
Antwoordsuggesties die mensen overnemen of verwerpen
Voor herhalende vragen genereert het LLM een conceptantwoord op basis van uw kennisbank en uw eerdere correspondentie. De medewerker ziet het concept naast de inkomende mail, past aan en verstuurt. De keuze om wel of niet aan te passen wordt teruggevoerd naar de evaluatie, zodat het model verbetert op uw eigen toon. AVG-conform omdat de prompt en de output binnen uw eigen Azure-tenant blijven.
Bijlagen die niet langer in de mailbox blijven hangen
Facturen, identiteitsbewijzen en formulieren worden uit de mail gehaald en in de juiste documentbibliotheek of zaaksysteem geplaatst, met OCR die de relevante velden uitleest. De mail bewaart de verwijzing, niet de inhoud, wat retentie en AVG-rechten op verwijderen veel hanteerbaarder maakt.
Wat u meet als het werkt
Doorlooptijd per categorie, percentage automatisch beantwoord, percentage onterecht gerouteerd. Het dashboard in Power BI laat de teamleider zien waar de bottleneck zit, en welke categorieen de meeste tijd kosten. Capaciteitsplanning gaat van gevoel naar getal.
Verwant: Freelance Power Platform consultant, Freelance AI consultant.