Incidenten in applicatiebeheer sneller oplossen

Bij de meeste organisaties gaat het niet mis in het oplossen van incidenten maar in alles eromheen. Een melding komt binnen bij de servicedesk, die hem doorzet naar iemand die er misschien over gaat, en daar blijft hij liggen omdat die persoon ook nog ander werk heeft. De gebruiker belt er twee keer achteraan. Uiteindelijk wordt het opgelost met een tijdelijke ingreep, waarna niemand meer kijkt waarom het gebeurde. Volgende maand staat dezelfde melding er weer. Wij pakken die keten aan, niet alleen het losse incident.

Wat wij in uw incidentopvolging oppakken

• Eigenaarschap per applicatie. Voor elke applicatie is duidelijk wie hem oppakt, zodat meldingen niet blijven zweven tussen afdelingen.
• Oplossen en afhandelen. Het daadwerkelijke werk: onderzoeken, herstellen en terugkoppelen aan degene die het meldde.
• Naar de oorzaak. Bij terugkerende meldingen doorpakken naar wat er structureel misgaat, zodat het aantal meldingen daalt in plaats van gelijk blijft.
• Werkbare afspraken. Reactietijden die passen bij hoe belangrijk een applicatie is, in plaats van één norm voor alles.
• Zicht op patronen. Zichtbaar maken waar de meldingen vandaan komen, want dat gesprek kan nu vaak niet gevoerd worden.

Waarom dezelfde melding blijft terugkomen

Een incident oplossen en een oorzaak wegnemen zijn twee verschillende dingen, en in de praktijk is er alleen tijd voor het eerste. De gebruiker is geholpen, het ticket gaat dicht, en de onderliggende reden blijft bestaan. Bij organisaties waar we binnenkomen, blijkt regelmatig dat een aanzienlijk deel van de meldingen terug te voeren is op een handvol oorzaken: een koppeling die periodiek hapert, een instelling die na een update terugspringt, een handleiding die niet meer klopt. Zolang niemand die analyse maakt, blijft het volume gelijk en groeit de irritatie. Wij houden daarom bij waar meldingen over gaan, niet alleen hoeveel het er zijn.

Hoe wij het aanpakken

We beginnen met kijken wat er de afgelopen maanden is binnengekomen en waar het bleef liggen. Dat laat direct zien welke applicaties de meeste last veroorzaken en waar de doorlooptijd oploopt. Daarna nemen we de opvolging over voor de applicaties die we beheren, met een vast aanspreekpunt zodat uw gebruikers weten waar ze aan toe zijn. Parallel pakken we de terugkerende oorzaken aan, want daar zit de winst die u op termijn merkt. We rapporteren wat we oplossen en wat we structureel wegnemen, zodat u ziet of het volume daalt.

Wat het u oplevert

Op korte termijn: meldingen die niet meer blijven liggen en gebruikers die niet meer achter hun eigen ticket aan hoeven te bellen. Dat scheelt merkbaar aan irritatie, ook bij uw servicedesk. Op langere termijn daalt het aantal meldingen, omdat de terugkerende oorzaken één voor één worden weggenomen. Dat is het verschil tussen een beheerpartij die uw werk overneemt en een die uw probleem kleiner maakt. En u krijgt zicht op waar de last vandaan komt, waardoor u onderbouwd kunt besluiten of een applicatie vervangen moet worden.

U houdt de regie over prioriteiten

Wij bepalen niet wat belangrijk is in uw organisatie. We stellen voor welke applicaties welke reactietijd verdienen, u besluit. Wat we oplossen en welke oorzaken we wegnemen, leggen we vast, zodat uw eigen mensen het kunnen overnemen. U zit nergens aan vast en houdt zicht op wat er gebeurt.

Veelgestelde vragen over incidentopvolging

Geef ons in twee zinnen uw situatie: om welke applicaties het gaat, hoeveel meldingen er ongeveer binnenkomen en waar het blijft hangen. U krijgt binnen een werkdag een onderbouwd antwoord. Verwant: Applicatiebeheerder TOPdesk inhuren en Applicatiebeheer uitbesteden.