TOPdesk is bij de meeste organisaties ooit ingericht bij de invoering en daarna nauwelijks meer aangeraakt. Ondertussen is de organisatie veranderd: er zijn afdelingen bijgekomen, processen anders gaan lopen en mensen vertrokken die wisten waarom iets zo stond. Het gevolg is dat de tool het werk niet meer ondersteunt maar in de weg zit. Meldingen komen op de verkeerde plek binnen, categorieën kloppen niet meer en niemand vertrouwt de cijfers. Onze applicatiebeheerder TOPdesk zet dat recht en houdt het bij, zodat de tool het werk weer ondersteunt in plaats van vertraagt.

Wat onze applicatiebeheerder TOPdesk voor u oppakt

  • Meldingen en categorieën. De indeling terugbrengen naar wat u werkelijk wilt sturen, zodat meldingen bij de juiste behandelaar terechtkomen zonder handmatig doorzetten.
  • Workflows en escalaties. De doorlooptijden en escalaties inrichten zoals u ze heeft afgesproken, in plaats van zoals ze ooit stonden.
  • Het selfserviceportaal. Zo inrichten dat medewerkers het gebruiken, want een portaal waar niemand komt levert alleen extra werk op.
  • Koppelingen. De verbinding met uw gebruikersbeheer en andere systemen onderhouden, zodat gegevens kloppen zonder overtypen.
  • Rapportage. Overzichten waar uw teamleider iets aan heeft, gebaseerd op velden die daadwerkelijk gevuld worden.

Waarom TOPdesk vaak niet oplevert wat het beloofde

De klassieke fout is dat de inrichting is gemaakt naar de organisatie zoals die eruitzag bij de invoering, en daarna niet is meebewogen. Categorieën die niemand meer herkent, worden dan gevuld met wat er het dichtst bij komt, en vanaf dat moment kloppen alle cijfers eroverheen niet meer. Een tweede oorzaak is dat er te veel velden verplicht zijn gemaakt in de hoop op goede rapportage. Het effect is omgekeerd: mensen vullen iets in om verder te kunnen, en de data wordt slechter in plaats van beter. Onze specialist kijkt daarom eerst naar wat u werkelijk wilt weten en snoeit de rest weg. Dat maakt het invullen sneller en de cijfers bruikbaar.

Hoe wij het beheer oppakken

We beginnen bij de meldingen die binnenkomen: waar gaan ze over, waar komen ze binnen en waar blijven ze hangen. Dat laat direct zien waar de inrichting niet aansluit op de praktijk. Vervolgens passen we categorieën en workflows aan, in kleine stappen zodat uw team ermee kan blijven werken. Daarna richten we de rapportage in op basis van velden die betrouwbaar gevuld worden. Alles wat we wijzigen leggen we vast, met de reden erbij, zodat een opvolger niet opnieuw hoeft te raden waarom iets zo staat.

Wat het u oplevert

De eerste winst is tijd bij uw servicedesk: minder handmatig doorzetten, minder navragen en minder meldingen die twee keer worden aangemaakt. De tweede is dat u kunt sturen. Zodra categorieën kloppen en velden betrouwbaar gevuld worden, ziet u waar de werkdruk vandaan komt en of dat een capaciteitsvraag is of een probleem verderop in de organisatie. Dat is precies het gesprek dat nu vaak niet gevoerd kan worden omdat niemand de cijfers vertrouwt. Een teamleider die kan laten zien dat een derde van de meldingen over hetzelfde onderwerp gaat, heeft een ander gesprek dan een teamleider die alleen kan zeggen dat het druk is.

U blijft eigenaar van uw inrichting

Wij werken in uw eigen TOPdesk-omgeving en leggen vast wat we inrichten en waarom. Die documentatie is van u. Wilt u het beheer terugnemen of bij een ander neerleggen, dan ligt alles klaar. Er is geen constructie waarin alleen wij weten hoe uw omgeving in elkaar zit.

Veelgestelde vragen over een applicatiebeheerder TOPdesk

Kunnen jullie een bestaande inrichting opschonen?

Ja, en dat is meestal de opdracht. We doen dat stapsgewijs zodat uw team kan blijven werken, en beginnen bij de categorieën waar de meeste meldingen op binnenkomen.

Doen jullie ook de koppeling met ons gebruikersbeheer?

Ja. Die koppeling is vaak de oorzaak van verouderde gegevens in meldingen, dus we kijken er standaard naar.

Onze rapportages kloppen niet. Is dat op te lossen?

Meestal wel, maar zelden door de rapportage zelf aan te passen. Het zit bijna altijd in velden die niet betrouwbaar gevuld worden of categorieën die niet meer aansluiten.

Kunnen jullie ons selfserviceportaal aantrekkelijker maken?

Ja. Het gaat er vooral om dat mensen er in een paar klikken vinden wat ze zoeken. Een portaal met te veel keuzes wordt net zo hard omzeild als een portaal met te weinig.

Werken jullie met eigen mensen?

Ja. Het werk ligt bij onze eigen specialisten met TOPdesk-ervaring. We sturen geen losse cv's door.

Hoe snel kunnen jullie beginnen?

Meestal binnen 1 tot 2 weken. We starten met een analyse van de meldingen die binnenkomen en waar ze blijven liggen.

Geef ons in twee zinnen uw situatie: welke modules u gebruikt, waar het knelt en met hoeveel behandelaars u werkt. U krijgt binnen een werkdag een onderbouwd antwoord. Verwant: Applicatiebeheer incident aanpak en Freelance applicatiebeheerder inhuren.