Een voicebot is geen IVR-menu met AI-glans. Het is een conversational AI die natuurlijke spraak begrijpt, context vasthoudt en weet wanneer hij naar mens moet doorzetten. Dat opzetten vereist meer dan een ChatGPT-API-aansluiting.
Latency als sleutelmetric
Een voicebot mag niet meer dan 1.5 seconde wachten voor het antwoorden. Streaming speech-to-text (Whisper-large-v3 turbo, AssemblyAI), kleine LLM (GPT-4o-mini of Claude Haiku) en streaming text-to-speech (ElevenLabs, Azure Neural). Architectuur draait om latency, niet alleen kwaliteit.
Intent en barge-in
De gebruiker mag tussendoor praten (barge-in). De bot mag niet doorgaan met zijn antwoord als de gebruiker nieuwe info geeft. Frame-level voice activity detection plus state machine. Standaard-tooling zoals Vapi, LiveKit Agents of zelfgebouwd op Twilio.
Handover naar agent
Niet elk gesprek eindigt automatisch goed. Bij frustratie (sentiment-detectie), expliciete vraag ("wil ik met iemand praten") of complex topic: doorzetten naar agent met context-overdracht. De agent ziet de transcript-samenvatting al voordat het gesprek hem bereikt.
Compliance en opname
Gespreksopnames vallen onder AVG. Toestemmingsmelding bij start gesprek, retentie-beleid expliciet, AI-disclosure (ook bij voice-bot). Voor sectoren onder DORA of NIS2 ook audit-trail per gesprek. Wij richten dat in op design.
Hoe wij dit voor u realiseren
Wij richten uw voicebot in rond uw echte gesprekken en koppelen hem aan uw systemen, zodat hij bestelstatussen kan opzoeken en eenvoudige vragen kan afhandelen. We stellen samen in wanneer de bot zelf antwoordt en wanneer hij netjes doorverbindt, zodat klanten niet vastlopen in een menu. Zo daalt de wachttijd zonder dat de service onpersoonlijk wordt.
Aan de slag
Een eerste werkende opzet leveren we doorgaans binnen enkele weken, waarna we bijsturen op basis van echte gesprekken. We werken met een vast dagtarief of een projectprijs. In een gesprek kijken we of een voicebot bij uw vraagstroom past.
Verwant: AI specialist, Meertalige klantenservice.
