Quality assurance op callcenter-niveau is meestal handmatig: een QA-medewerker beluistert een steekproef. AI-sentiment over alle gesprekken geeft een vollediger en eerlijker beeld, plus signalen voor coaching en escalatie.
Live versus post-call analyse
Live analyse (tijdens het gesprek) detecteert frustratie en kan een supervisor signaleren of de agent een prompt geven. Post-call analyse (na afloop) is voor QA-rapportage en agent-coaching. Wij implementeren meestal eerst post-call, daarna live als de basis staat.
Sentiment-dimensies
Niet alleen positief-negatief, ook: frustratie, verwarring, urgentie, tevredenheid bij afsluiting. Een gesprek dat negatief begint en positief eindigt is een agent die zijn werk goed deed. Andersom is een coaching-signaal.
QA-rapportage per agent en team
Per agent een dashboard: aantal gesprekken, gemiddeld sentiment, klant-tevredenheid bij afsluiting, gespreksduur. Niet voor straffen, voor coaching. Een agent die structureel met frustratie eindigt heeft training nodig op de-escalatie.
AI Act en agent-rechten
Werknemers monitoren met AI raakt aan de AI Act-bepaling tegen "emotion recognition op de werkplek". Sentiment op klant-uitingen mag, sentiment op werknemer-uitingen vaak niet. Wij stemmen scope af met OR en juridisch voor het systeem live gaat.
Hoe wij dit voor u realiseren
Wij richten sentimentanalyse op uw klantgesprekken in, zodat u ziet waar klanten afhaken of juist tevreden zijn, op basis van echte gesprekken. Zo stuurt u op klanttevredenheid met inzicht in plaats van onderbuikgevoel.
Aan de slag
We beginnen afgebakend en tonen resultaat voordat we opschalen. We werken met een vast dagtarief of een projectprijs. Neem contact op voor een kort gesprek.
Verwant: Freelance AI specialist, AI Act emotie-verbod.
