Quality assurance op callcenter-niveau is meestal handmatig: een QA-medewerker beluistert een steekproef. AI-sentiment over alle gesprekken geeft een vollediger en eerlijker beeld, plus signalen voor coaching en escalatie.
Live versus post-call analyse
Live analyse (tijdens het gesprek) detecteert frustratie en kan een supervisor signaleren of de agent een prompt geven. Post-call analyse (na afloop) is voor QA-rapportage en agent-coaching. Wij implementeren meestal eerst post-call, daarna live als de basis staat.
Sentiment-dimensies
Niet alleen positief-negatief, ook: frustratie, verwarring, urgentie, tevredenheid bij afsluiting. Een gesprek dat negatief begint en positief eindigt is een agent die zijn werk goed deed. Andersom is een coaching-signaal.
QA-rapportage per agent en team
Per agent een dashboard: aantal gesprekken, gemiddeld sentiment, klant-tevredenheid bij afsluiting, gespreksduur. Niet voor straffen, voor coaching. Een agent die structureel met frustratie eindigt heeft training nodig op de-escalatie.
AI Act en agent-rechten
Werknemers monitoren met AI raakt aan de AI Act-bepaling tegen "emotion recognition op de werkplek". Sentiment op klant-uitingen mag, sentiment op werknemer-uitingen vaak niet. Wij stemmen scope af met OR en juridisch voor het systeem live gaat.
Verwant: Freelance AI consultant inhuren, AI Act emotie-verbod.