Veel organisaties meten klanttevredenheid via een extern SaaS-tool. Werkt prima, tot de marketingmedewerker die het account beheert vertrekt en de data in een onbereikbare omgeving staat. Met Power Apps en Power BI haalt u het meten en analyseren in eigen beheer, op dezelfde Dataverse waar de klant al staat.
NPS, CSAT en CES op een plek
De drie standaardmaten hebben elk een rol. NPS voor relatieklanten, CSAT na een specifieke transactie of servicemoment, CES voor de moeite die het kostte. Een Power Apps-formulier dekt alle drie, met afhankelijke vragen die alleen verschijnen bij een bepaalde score. De vraag "wat had beter gekund" toont u alleen bij een NPS onder zeven.
Verzending via mail en SMS
Power Automate stuurt het onderzoek na een trigger in CRM, bijvoorbeeld vijf werkdagen na sluiting van een ticket of na de jaarlijkse contractverlenging. Voor B2B is mail vrijwel altijd voldoende. Voor consumentgerichte sectoren zoals zorg of retail werkt SMS via een Twilio of CM.com-koppeling beter, met een respons die twee tot drie keer hoger ligt.
Dashboard in Power BI
De rauwe scores zeggen weinig. Een dashboard in Power BI laat trend per kwartaal zien, splitsing per segment, vestiging of accountmanager, en de open antwoorden via een eenvoudige tekstanalyse. Koppel dit aan churn-data uit CRM en u ziet welke NPS-score statistisch voorspelt dat een klant binnen een jaar opzegt.
AVG en pseudonimisering
NPS-onderzoek raakt aan persoonsgegevens, zeker als open antwoorden namen of medische details bevatten. Bewaar resultaten gepseudonimiseerd in de analyselaag en houd de koppeling tussen score en klant alleen waar die nodig is voor opvolging. Bewaartermijn meestal drie jaar, voldoende voor trendanalyse zonder onnodig lange opslag.
Wat het kost
Bouwen kost vier tot zes weken, afhankelijk van koppelingen en dashboards. Licentiekosten zitten in uw bestaande Power Platform of Microsoft 365-omgeving. Vergelijk dat met een SurveyMonkey Enterprise-abonnement plus een aparte BI-tool en de business case is meestal binnen het eerste jaar rond.
Verwant: Freelance Power Platform consultant, Freelance data consultant.