Servicedesks lopen vol op verkeerd geclassificeerde of fout-gerouteerde tickets. AI-triage haalt 60 tot 80 procent automatisch op de juiste plek. Wat de implementatie inhoudt.
Multi-label classificatie
Een ticket heeft meerdere labels: domein (IT, HR, finance), type (incident, request, vraag), prioriteit (P1-P4), product. Een LLM met few-shot voorbeelden classificeert sneller en met meer detail dan een keyword-rule-engine.
Prioriteits-bepaling
Niet alleen op tekst, ook op context: VIP-gebruiker, aantal getroffen mensen, business hours. Een ticket "Outlook werkt niet" van de CFO om 9:00 is P1; van een stage om 16:00 op vrijdag is P3. AI plus context-data geeft betere triage.
Auto-resolve waar mogelijk
Standaard-vragen ("hoe reset ik mijn wachtwoord", "waar vind ik de declaratie-formulieren") krijgen direct AI-antwoord. De gebruiker kan escaleren naar mens als het antwoord onvoldoende is. Conversie naar resolved-without-agent is de KPI.
Integratie met ServiceNow, Jira, Zendesk
Per platform een aparte integratie. Webhook bij nieuw ticket, AI-classificatie, terugschrijven naar ticket-velden. Wij richten een feedback-loop in zodat agent-correcties terugvloeien naar het model voor continuous improvement.
Verwant: Freelance AI consultant inhuren, AI copilot voor servicedesk.